由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)主辦的第十屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)暨標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動(dòng)于2021年12月22日在海南博鰲舉行港華燃?xì)饧瘓F(tuán)售后服務(wù)總監(jiān)嚴(yán)世敏出席并演講

以下為演講實(shí)錄:

嚴(yán)世敏:尊敬的姜會(huì)長(zhǎng)，王秘書(shū)長(zhǎng)，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)嘉賓，大家上午好，我是來(lái)自于港華燃?xì)饧瘓F(tuán)的，非常高興能夠參加這一次大會(huì)，能夠代表公司在這里跟大家分享一下港華燃?xì)獾囊恍┦酆蠓?wù)的理念和經(jīng)驗(yàn)。

在介紹售后服務(wù)內(nèi)容之前，請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下港華燃?xì)饧瘓F(tuán)，我們公司成立于1862年，到今天為止已經(jīng)有160年一個(gè)歷史了2000年以后，港華燃?xì)庠趪?guó)內(nèi)得到了大力發(fā)展，目前在全國(guó)100多個(gè)城市有300多家終端，服務(wù)于國(guó)內(nèi)4千萬(wàn)左右的用戶(hù)

作為燃?xì)夤?，服?wù)和售后服務(wù)在哪里，我們有一個(gè)理念——以客為尊，燃?xì)夤咎峁┓?wù)的時(shí)候也需要一個(gè)載體，不僅僅是我們?nèi)細(xì)夤艿赖陌惭b，燃?xì)獾拈_(kāi)通在2000年新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，全國(guó)和全球經(jīng)濟(jì)都受到了一個(gè)巨大的沖擊

面對(duì)市場(chǎng)萎縮，放緩帶來(lái)的影響，社會(huì)服務(wù)圍繞著轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)行了一系列的變革，在我們看來(lái)售后和售前，售中一樣的重要，與消費(fèi)者接觸最多的兩個(gè)環(huán)節(jié)，在商品流通這個(gè)領(lǐng)域來(lái)講，跟消費(fèi)者接觸最多的一個(gè)是銷(xiāo)售，我們前端的銷(xiāo)售，另外一個(gè)就是售后。

售后在產(chǎn)品和客戶(hù)中間有效地形成了橋梁和紐帶的作用，好的售后對(duì)于產(chǎn)品的品牌是有升值作用的，如果產(chǎn)品的售后做的不好，對(duì)于這個(gè)品牌的打擊是非常大的同時(shí)，在給客戶(hù)做售后服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，還可以良好地展現(xiàn)品牌形象，通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和服務(wù)意識(shí)，為品牌創(chuàng)造更好的價(jià)值，將客戶(hù)的心聲帶回來(lái)，又反饋到我們產(chǎn)品這邊，所以，好的售后服務(wù)對(duì)于我們產(chǎn)品要有一個(gè)反哺效應(yīng)，進(jìn)而去影響行業(yè)發(fā)展

我們有一個(gè)理念就是現(xiàn)在在銷(xiāo)售來(lái)講，以前現(xiàn)在講的比較多就是什么呢做商轉(zhuǎn)為行商，就是做在店面里面就是客戶(hù)上門(mén)，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈了，要從坐等客戶(hù)上門(mén)轉(zhuǎn)為走出去，坐商變?yōu)樾猩涛覀兩鐣?huì)服務(wù)業(yè)也是這個(gè)樣子，也不可以等著客戶(hù)有需求，我們?cè)偃ジ鶕?jù)客戶(hù)的需求去解決他的一些，在產(chǎn)品使用當(dāng)中遇到的一些問(wèn)題那么，同樣是將社會(huì)服務(wù)也可以往前面客戶(hù)潛在的一些需求，在利用每一次的去為客戶(hù)服務(wù)的這樣一次機(jī)會(huì)了解客戶(hù)的真實(shí)需求

港華在售后服務(wù)里面有一個(gè)非常有優(yōu)勢(shì)的地方，因?yàn)槲覀兪侨細(xì)夤荆磕暌獙?duì)燃?xì)庥脩?hù)進(jìn)行一次安全檢查，確保用氣安全在進(jìn)行安全檢查的時(shí)候，就是我們服務(wù)的一部分，在進(jìn)行安全檢查的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)客戶(hù)的燃?xì)庠O(shè)施，包括一些廚房用具進(jìn)行產(chǎn)品安全方面或者使用方面的了解，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中跟客戶(hù)增加了一些有效的溝通，利用安檢服務(wù)建立非常好友誼，使消費(fèi)者對(duì)我們的售后服務(wù)的一個(gè)產(chǎn)品或者這個(gè)公司產(chǎn)生一個(gè)信任感，進(jìn)而下一次銷(xiāo)售產(chǎn)生一個(gè)先機(jī)

最后，在服務(wù)體系建立里面，要對(duì)售后服務(wù)人員有一定理念的一些貫宣，首先我們要什么呢心在一起，所以，我們要同心，同心的這個(gè)理念里面我們要建立一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，所以，港華成立了自己的培訓(xùn)學(xué)院，服務(wù)人員要執(zhí)證上崗

作為公共事業(yè)單位還承擔(dān)著一定社會(huì)責(zé)任，在這個(gè)承載社會(huì)責(zé)任的時(shí)候可以做一些公益活動(dòng)，可以通過(guò)一些行動(dòng)從小就培養(yǎng)整個(gè)用戶(hù)，還有我們員工有這樣一個(gè)理念，有一個(gè)服務(wù)的意識(shí)

預(yù)祝本次大會(huì)圓滿(mǎn)成功，謝謝大家。

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