今年以來(lái)，招商銀行南京分行深入踐行金融工作政治性、人民性，持續(xù)打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化對(duì)困難群眾的關(guān)愛(ài)，秉持“標(biāo)準(zhǔn)之上，溫度有加”的服務(wù)理念，在提升客戶體驗(yàn)的道路上不斷前行，讓金融服務(wù)真正有溫度！

鼓樓深處暖意正濃

在城市核心地段的車水馬龍間，招商銀行南京鼓樓支行的服務(wù)窗口始終亮著一盞暖燈。這里沒(méi)有流程化服務(wù)，而是以“營(yíng)+極致服務(wù)”為筆，將人文關(guān)懷融入服務(wù)細(xì)節(jié)，尤其讓老年客戶感受到如家人般的溫暖。近日，一段關(guān)于行動(dòng)不便客戶劉阿姨與支行員工間的暖心互動(dòng)，生動(dòng)詮釋了這份溫度。

那天，正在廳堂的孫主管被一句帶著無(wú)奈的輕嘆拉住了腳步。“現(xiàn)在來(lái)銀行，對(duì)我真是太不方便了?！闭f(shuō)話的是劉阿姨，臉上難掩奔波的疲憊。孫主管立刻俯身靠近，耐心聽(tīng)她道出緣由:原來(lái)她因頸椎病常年需靠輪椅出行，來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的每一步都充滿挑戰(zhàn)。

對(duì)老年客戶的耐心傾聽(tīng)、攙扶時(shí)掌心的溫度、雨雪天主動(dòng)撐開(kāi)的雨傘、為視力不佳的老人逐字讀清單據(jù)內(nèi)容……這些看似微不足道的細(xì)節(jié)，實(shí)則是招商銀行踐行“標(biāo)準(zhǔn)之上，溫度有加”理念的日常。它們像一顆顆投入心湖的石子，激起老人們對(duì)銀行的信任與依賴，也讓金融服務(wù)跳出了“數(shù)字與憑證”，成為傳遞情感的紐帶。

盛夏里的無(wú)聲守護(hù)

盛夏七月，驕陽(yáng)似火。招商銀行鎮(zhèn)江中山支行的叫號(hào)提示聲清脆響起，一位女士在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，緩緩走向柜臺(tái)。柜員小徐發(fā)現(xiàn)該客戶是聾啞人士后，立刻調(diào)整服務(wù)方式，一場(chǎng)暖心的“無(wú)聲對(duì)話”就此展開(kāi)。

小徐運(yùn)用平日掌握的基礎(chǔ)手語(yǔ)，又取來(lái)便簽紙一筆一劃書(shū)寫，耐心詢問(wèn)客戶需求。原來(lái)客戶想修改手機(jī)號(hào)等個(gè)人信息，并開(kāi)通動(dòng)賬通知服務(wù)。當(dāng)?shù)弥獎(jiǎng)淤~通知需要收費(fèi)時(shí)，客戶眉頭微蹙，細(xì)致的小徐精準(zhǔn)捕捉到客戶的難處，專業(yè)貼心的她立刻在紙上寫到:“手機(jī)銀行也能免費(fèi)查收支明細(xì)，我教您操作吧？”見(jiàn)客戶微展的眉頭和仍無(wú)措的茫然，小徐當(dāng)即走出柜臺(tái)，俯身在客戶身邊，一步一步細(xì)致指導(dǎo)。

從登錄手機(jī)銀行、修改綁定手機(jī)號(hào)，到重置密碼、演示收支明細(xì)查詢，每一步都展示得清晰明了。客戶對(duì)智能設(shè)備不太熟悉，小徐還貼心地用便簽寫下操作步驟及要點(diǎn)。幾番練習(xí)后，客戶終于熟練掌握了基本操作，臉上綻開(kāi)滿意的笑容，連連用手語(yǔ)比出“謝謝”。

紙短情長(zhǎng)。這場(chǎng)紙筆與手語(yǔ)間流轉(zhuǎn)的真誠(chéng)，正是招商銀行基層網(wǎng)點(diǎn)用心服務(wù)聽(tīng)障人士的一個(gè)縮影，更是持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、深耕助老助殘服務(wù)的生動(dòng)寫照，也讓“標(biāo)準(zhǔn)之上，溫度有加”的“營(yíng)+極致服務(wù)”更具象化。

金融服務(wù)的本質(zhì)，是對(duì)人的關(guān)懷。未來(lái)，招商銀行南京分行將繼續(xù)懷揣“標(biāo)準(zhǔn)之上，溫度有加”這份溫暖與擔(dān)當(dāng)，以更貼心的服務(wù)為筆、更細(xì)膩的關(guān)懷為墨，在金融服務(wù)的長(zhǎng)卷上不斷添繪新的溫暖筆觸。

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