“近年來線上購險率明顯提高，未來線上渠道將繼續(xù)保持增長，用戶行為變遷預(yù)示互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展前景廣闊。同時，用戶對保險服務(wù)質(zhì)量需求更高，理賠服務(wù)水平直接影響用戶購險意愿。保險行業(yè)應(yīng)充分利用科技優(yōu)化保險配置服務(wù)、提升理賠服務(wù)水平、提高產(chǎn)品定制能力，提升互聯(lián)網(wǎng)保險專業(yè)化水平?！?月11日，北京大學(xué)中國保險與社會保障研究中心專家委員會委員、清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心原研究負(fù)責(zé)人、教授朱俊生出席水滴保服務(wù)生態(tài)大會暨2024年“金融教育宣傳月”活動時表示。

圖:北京大學(xué)中國保險與社會保障研究中心專家委員會委員、清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心原研究負(fù)責(zé)人、教授朱俊生

線上購險渠道顯著增長，90%保險消費者需要導(dǎo)購服務(wù)

朱俊生表示，近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險用戶行為發(fā)生了很多變化，如何提高互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)的專業(yè)水平尤為關(guān)鍵。從用戶群體來看，80后、90后成為保險實際購買主體，也是未來5—10年中重要的潛力購買主體，他們對新技術(shù)接受程度更高，更傾向于“明確化”和“定制化”產(chǎn)品；從購險渠道來看，線上渠道普遍提高，尤其50歲以上群體在線購險比例也有顯著提升。

在用戶需求方面，由于保險產(chǎn)品選購的專業(yè)性較高，用戶的專業(yè)化配置意識和配置能力不足，容易出現(xiàn)錯配或者重復(fù)投保卻無法疊加理賠的多配問題。研究顯示大多數(shù)保險中介平臺用戶需要導(dǎo)購服務(wù)，幫助確定保險產(chǎn)品是否適合。此外，理賠是用戶購買保險時最看重的因素，理賠是否相對簡單，賠付時間是否相對短，能夠直接影響用戶的購險意愿。在產(chǎn)品選擇方面，老年人、帶病體用戶等特殊群體，對定制化的保險有強烈的需求。

朱俊生認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險可以在服務(wù)、產(chǎn)品、理賠三個環(huán)節(jié)帶來提升。比如增加保單講解、主動跟蹤和回訪的服務(wù)，結(jié)合科技能力提升對保險產(chǎn)品的定制能力，通過互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)化流程等。另外，消費者對智能化理賠的感知最強，大多數(shù)用戶認(rèn)為智能化理賠可以提升售后體驗。

水滴保深化“三好服務(wù)”:為超40萬用戶進(jìn)行1V1主動保單講解

水滴公司合伙人、水滴?？偨?jīng)理冉偉介紹，42%的用戶不知道該如何配置保險，需要專業(yè)人員幫助；有48%的用戶吐槽保險條款復(fù)雜難懂，需要通俗易懂的闡述和講解；55%的用戶在理賠材料提交環(huán)節(jié)遇到過困難，超過30%的老年用戶需要親友幫助完成線上理賠操作。保險用戶服務(wù)需求呈現(xiàn)線上化、個性化、托管化趨勢，保險服務(wù)也必須持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新和升級。

今年4月，水滴保推出以好服務(wù)、好產(chǎn)品、好理賠為核心的“三好服務(wù)” ，并不斷深耕，以期覆蓋保險規(guī)劃、產(chǎn)品定制、理賠服務(wù)等保險服務(wù)全流程，持續(xù)提升用戶服務(wù)價值。

圖:水滴公司合伙人、水滴?？偨?jīng)理冉偉

好服務(wù)方面，水滴保為投保用戶增加了1V1主動保單講解服務(wù)，在用戶購買保險后，服務(wù)人員經(jīng)授權(quán)同意后會主動講解保險條款、保障內(nèi)容、理賠流程等關(guān)鍵信息，并對保單服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤和主動回訪。目前已有超40.99萬用戶使用過主動保單講解服務(wù)，服務(wù)累計時長約15210.82小時。

此外，水滴保還組建了保險規(guī)劃師團(tuán)隊，規(guī)劃師需要學(xué)習(xí)保險產(chǎn)品、醫(yī)學(xué)與核保、全險種保障配置、職業(yè)道德和法律合規(guī)等164類課程，每位保險規(guī)劃師的平均學(xué)習(xí)時長達(dá)337.4小時，力求為用戶提供細(xì)致專業(yè)的1V1的風(fēng)險檢視和家庭保障規(guī)劃服務(wù)與講解。截至目前，已經(jīng)累計為 81439個家庭提供深度保險規(guī)劃。

好產(chǎn)品方面，截至2023年底，水滴保累計服務(wù)超過1.1億保險客戶，與國內(nèi)近百家保險公司達(dá)成合作，推出1357款高性價比保險產(chǎn)品。并且逐步把帶病人群、老年人群、孕期人群、下沉市場用戶等更多的“邊緣用戶”納入保障范圍，為特殊人群定制更多高性價比的保險產(chǎn)品。2024上半年，在水滴保上線的產(chǎn)品中，定制產(chǎn)品占比超過80%，平均每月上線超12款定制產(chǎn)品，新增35款老年友好定制產(chǎn)品和29款帶病用戶可投產(chǎn)品。

好理賠方面，截至目前，累計協(xié)助用戶完成62.53萬件理賠案件，累計理賠金額達(dá)16.53億元。依托水滴大模型和AI能力，水滴保極大地提升了理賠效率。數(shù)據(jù)顯示，水滴?！皫蛶唾r”簡易案件平均結(jié)案時效降至2.3小時，理賠材料一次通過率達(dá)97.25%。24小時賠付最快到賬時間僅用了6分鐘；1V1理賠專線服務(wù)了3449位用戶，申請理賠環(huán)節(jié)提效16%；超時墊付功能接入了28個產(chǎn)品，符合條件的用戶將獲得保額100%的先行墊付。

圖:水滴保持續(xù)深耕“三好服務(wù)”

此外，水滴保發(fā)起倡議，在北京保險中介行業(yè)協(xié)會、專家、媒體和廣大用戶的見證下，聯(lián)合14家保險公司成立“三好服務(wù)聯(lián)盟”，從產(chǎn)品供給側(cè)創(chuàng)新、理賠服務(wù)深度協(xié)同、服務(wù)響應(yīng)通道共建、科技賦能提效、用戶信息保護(hù)等五大方面，全流程提升用戶服務(wù)體驗。此外，水滴保還成立首批三好服務(wù)“大眾評審團(tuán)”，邀請不同行業(yè)的用戶深度體驗保險全流程服務(wù)，將保險服務(wù)好壞的投票權(quán)交給用戶。

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