凌晨3點(diǎn)，陳實(shí)睡下還沒多久，就被手機(jī)鈴聲吵醒了，瞇眼一看，是客服同事打來的。一個(gè)激靈，他立馬清醒過來。原來是車主充電，電槍拔不下來。陳實(shí)電話指導(dǎo)車主嘗試鎖車門、按急停鍵等常規(guī)操作方式后，問題解決了。還是有些不放心，陳實(shí)驅(qū)車前往場站。

檢查完車主充電用的設(shè)備和槍頭，已是凌晨4點(diǎn)多。夏天天亮得早，這會(huì)兒，天已微微發(fā)亮，陳實(shí)沒回家，窩在車?yán)锼艘粫?huì)兒，等著早高峰的巡檢。

陳實(shí)是第三方充電平臺(tái)快電的一名線下工作人員。日常工作就是負(fù)責(zé)所轄地區(qū)，接入快電平臺(tái)的運(yùn)營商場站的運(yùn)維，為車主或充電運(yùn)營商排憂解難。事無巨細(xì)，小到打掃場站衛(wèi)生，檢查充電樁設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，大到處置像充電槍拔不出來這樣的突發(fā)狀況。

在快電，像陳實(shí)一樣，常年奔波在場站上的兄弟還有很多，他們像一顆顆釘子，扎根在所轄區(qū)域，織就快電覆蓋全國的充電場站運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)。

這支龐大的隊(duì)伍從事的都是臟活、累活和苦活。快電聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO王陽表示：作為平臺(tái)型公司，我們就是光腳的，沒有一根自己的充電樁，我們靠什么生存?就是要靠服務(wù)好兩頭，也就是用戶和運(yùn)營商。

顯然，快電線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)是用戶、充電場站和平臺(tái)之間最牢固的紐帶。

掃清最后50-100米的充電障礙

快電于2018年上線，目前已與特來電、星星充電等千余家運(yùn)營商建立合作伙伴關(guān)系，構(gòu)建起一個(gè)覆蓋全國多地的公共充電樁網(wǎng)絡(luò)。

快電的平臺(tái)價(jià)值，首先在于互聯(lián)互通，車主通過快電App就可以使用不同運(yùn)營商的充電樁，而不需要下載多個(gè)App。

然而，更多影響車主充電體驗(yàn)的因素則來自線下，而且集中在車主充電過程中的最后50-100米。首先，相對于加油站，充電場站投建靈活，位置也更加隱蔽，即使有地圖導(dǎo)航，車主也難免繞很久才能找到;找到充電場站，還可能存在油車占位的情況;遇到壞樁的情況也時(shí)有發(fā)生;而在充電過程中，還有可能出現(xiàn)充電槍拔不下來、火災(zāi)等突發(fā)情況。

上述情況直接導(dǎo)致了車主的充電焦慮。根據(jù)賽迪智庫對新能源車主的滿意度調(diào)查，他們普遍認(rèn)為充電難是制約新能源汽車發(fā)展的關(guān)鍵因素，其占比達(dá)到56%。

簡單來說，快電線下團(tuán)隊(duì)的工作，就是掃清充電場站50-100米范圍內(nèi)的障礙。第一時(shí)間幫助車主解決各種問題，同時(shí)，將場站運(yùn)行情況實(shí)時(shí)反饋到快電線上平臺(tái)，為車主提供更精確的路書。

站在運(yùn)營商的角度，快電線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)同時(shí)解決流量和運(yùn)維兩項(xiàng)事關(guān)盈利的基礎(chǔ)工作。如果自行負(fù)責(zé)運(yùn)維工作，運(yùn)營商要組建一支隊(duì)伍，日常管理之外，還要提供相應(yīng)的電氣、消防培訓(xùn)。成本核算下來，甚至高于委托給快電。

快電平臺(tái)通過線上活動(dòng)引流到場站，而如何留住客戶或者提升用戶黏性，則需要更多策略。過去三年中，快電線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)先后在全國范圍內(nèi)開展送溫暖、送清涼等活動(dòng)，增強(qiáng)了車主與場站的情感聯(lián)結(jié)。

快電合伙人、副總裁朱喆負(fù)責(zé)線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理。他表示：充電站不僅是線下的能源補(bǔ)給站，我們還要將它打造成有溫度的司機(jī)服務(wù)社區(qū)，增強(qiáng)司機(jī)與場站的粘性，最終提升場站的綜合競爭力。

快電線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的效果顯而易見。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在某快電合作場站，單槍充電量提升25%以上;新客戶數(shù)量提升超過15%、復(fù)購率提升30%;客訴降低50%以上，客戶忠誠度提升明顯。相應(yīng)地，快電也吸引了更多合作伙伴，覆蓋范圍不斷擴(kuò)大。

做運(yùn)營商的眼、手和腳

快電線下團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)力來自系統(tǒng)化的管理。運(yùn)營商加入快電平臺(tái)，快電就會(huì)分配一名站長到位，負(fù)責(zé)場站的整體運(yùn)維、客戶口碑和滿意度。

多年一線經(jīng)驗(yàn)累積下來，快電梳理打造出成熟的應(yīng)急機(jī)制。以安全為例，夏天氣溫高，充電高峰時(shí)段容易發(fā)生火災(zāi)，快電為此設(shè)置兩重保障：一是做好充電站的基礎(chǔ)設(shè)施檢測工作，盡量在早期將火災(zāi)隱患排除;二是強(qiáng)化線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的消防培訓(xùn)。

朱喆介紹，如果是充電樁著火，一般用二氧化碳干粉滅火;車輛的話，用干粉滅完明火后，最重要的是疏散周邊車輛，50米范圍內(nèi)不能有人，因?yàn)檐囕v電池隨時(shí)可能發(fā)生爆炸?？焖偈枭⒌耐瑫r(shí)，還要報(bào)警，請專業(yè)的消防人員介入。我們的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，都經(jīng)過火災(zāi)處置的演習(xí)訓(xùn)練。

隨著快電對充電樁行業(yè)的深耕，線下團(tuán)隊(duì)還將承擔(dān)起更多重任。

目前，除區(qū)位優(yōu)勢顯著或者專用充電場站外，整個(gè)充電樁行業(yè)的盈利水平并不樂觀。根本原因是新能源汽車保有量依然有限。同時(shí)，相對于燃油，充電的客單價(jià)往往只有十分之一左右。

更大的盈利空間在增值服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。一般來說，電車快充的平均時(shí)長為40分鐘，司機(jī)在充電休息的同時(shí)還有吃飯、休息、娛樂、上廁所等需求。而這40分鐘正是提升用戶粘性、提高消費(fèi)頻次的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

依托平臺(tái)優(yōu)勢，快電推出增值服務(wù)項(xiàng)目快電優(yōu)選，可以為合作的充電場站提供餐飲、洗車、便利購物、廣告業(yè)態(tài)、車輛養(yǎng)護(hù)和休息娛樂等服務(wù)，幫助其打造充電場景下的多元生態(tài)，開拓新的消費(fèi)場景。

而增值服務(wù)的落地，需要快電線下團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)力的推動(dòng)。朱喆表示，我們要做運(yùn)營商的眼、手和腳。

充電樁市場在高速發(fā)展，不同背景的運(yùn)營商均在加速布局。在速度之外，由于投資回報(bào)周期長，精細(xì)化運(yùn)營也不容忽視?？祀娋€下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，剛好可以彌補(bǔ)運(yùn)營商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)或者能力不足的短板。

同時(shí)，快電運(yùn)維保障了車主的充電體驗(yàn)，也維護(hù)著充電生態(tài)里毛細(xì)血管的暢通，看起來工作細(xì)微瑣碎，但累積起來價(jià)值巨大，能從根本上改觀消費(fèi)者的認(rèn)知，從而推動(dòng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

凌晨3點(diǎn)，陳實(shí)睡下還沒多久，就被手機(jī)鈴聲吵醒了，瞇眼一看，是客服同事打來的。一個(gè)激靈，他立馬清醒過來。原來是車主充電，電槍拔不下來。陳實(shí)電話指導(dǎo)車主嘗試鎖車門、按急停鍵等常規(guī)操作方式后，問題解決了。還是有些不放心，陳實(shí)驅(qū)車前往場站。

檢查完車主充電用的設(shè)備和槍頭，已是凌晨4點(diǎn)多。夏天天亮得早，這會(huì)兒，天已微微發(fā)亮，陳實(shí)沒回家，窩在車?yán)锼艘粫?huì)兒，等著早高峰的巡檢。

陳實(shí)是第三方充電平臺(tái)快電的一名線下工作人員。日常工作就是負(fù)責(zé)所轄地區(qū)，接入快電平臺(tái)的運(yùn)營商場站的運(yùn)維，為車主或充電運(yùn)營商排憂解難。事無巨細(xì)，小到打掃場站衛(wèi)生，檢查充電樁設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，大到處置像充電槍拔不出來這樣的突發(fā)狀況。

在快電，像陳實(shí)一樣，常年奔波在場站上的兄弟還有很多，他們像一顆顆釘子，扎根在所轄區(qū)域，織就快電覆蓋全國的充電場站運(yùn)維網(wǎng)絡(luò)。

這支龐大的隊(duì)伍從事的都是臟活、累活和苦活?？祀娐?lián)合創(chuàng)始人、CEO王陽表示：作為平臺(tái)型公司，我們就是光腳的，沒有一根自己的充電樁，我們靠什么生存?就是要靠服務(wù)好兩頭，也就是用戶和運(yùn)營商。

顯然，快電線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)是用戶、充電場站和平臺(tái)之間最牢固的紐帶。

掃清最后50-100米的充電障礙

快電于2018年上線，目前已與特來電、星星充電等千余家運(yùn)營商建立合作伙伴關(guān)系，構(gòu)建起一個(gè)覆蓋全國多地的公共充電樁網(wǎng)絡(luò)。

快電的平臺(tái)價(jià)值，首先在于互聯(lián)互通，車主通過快電App就可以使用不同運(yùn)營商的充電樁，而不需要下載多個(gè)App。

然而，更多影響車主充電體驗(yàn)的因素則來自線下，而且集中在車主充電過程中的最后50-100米。首先，相對于加油站，充電場站投建靈活，位置也更加隱蔽，即使有地圖導(dǎo)航，車主也難免繞很久才能找到;找到充電場站，還可能存在油車占位的情況;遇到壞樁的情況也時(shí)有發(fā)生;而在充電過程中，還有可能出現(xiàn)充電槍拔不下來、火災(zāi)等突發(fā)情況。

上述情況直接導(dǎo)致了車主的充電焦慮。根據(jù)賽迪智庫對新能源車主的滿意度調(diào)查，他們普遍認(rèn)為充電難是制約新能源汽車發(fā)展的關(guān)鍵因素，其占比達(dá)到56%。

簡單來說，快電線下團(tuán)隊(duì)的工作，就是掃清充電場站50-100米范圍內(nèi)的障礙。第一時(shí)間幫助車主解決各種問題，同時(shí)，將場站運(yùn)行情況實(shí)時(shí)反饋到快電線上平臺(tái)，為車主提供更精確的路書。

站在運(yùn)營商的角度，快電線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)同時(shí)解決流量和運(yùn)維兩項(xiàng)事關(guān)盈利的基礎(chǔ)工作。如果自行負(fù)責(zé)運(yùn)維工作，運(yùn)營商要組建一支隊(duì)伍，日常管理之外，還要提供相應(yīng)的電氣、消防培訓(xùn)。成本核算下來，甚至高于委托給快電。

快電平臺(tái)通過線上活動(dòng)引流到場站，而如何留住客戶或者提升用戶黏性，則需要更多策略。過去三年中，快電線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)先后在全國范圍內(nèi)開展送溫暖、送清涼等活動(dòng)，增強(qiáng)了車主與場站的情感聯(lián)結(jié)。

快電合伙人、副總裁朱喆負(fù)責(zé)線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理。他表示：充電站不僅是線下的能源補(bǔ)給站，我們還要將它打造成有溫度的司機(jī)服務(wù)社區(qū)，增強(qiáng)司機(jī)與場站的粘性，最終提升場站的綜合競爭力。

快電線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的效果顯而易見。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在某快電合作場站，單槍充電量提升25%以上;新客戶數(shù)量提升超過15%、復(fù)購率提升30%;客訴降低50%以上，客戶忠誠度提升明顯。相應(yīng)地，快電也吸引了更多合作伙伴，覆蓋范圍不斷擴(kuò)大。

做運(yùn)營商的眼、手和腳

快電線下團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)力來自系統(tǒng)化的管理。運(yùn)營商加入快電平臺(tái)，快電就會(huì)分配一名站長到位，負(fù)責(zé)場站的整體運(yùn)維、客戶口碑和滿意度。

多年一線經(jīng)驗(yàn)累積下來，快電梳理打造出成熟的應(yīng)急機(jī)制。以安全為例，夏天氣溫高，充電高峰時(shí)段容易發(fā)生火災(zāi)，快電為此設(shè)置兩重保障：一是做好充電站的基礎(chǔ)設(shè)施檢測工作，盡量在早期將火災(zāi)隱患排除;二是強(qiáng)化線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的消防培訓(xùn)。

朱喆介紹，如果是充電樁著火，一般用二氧化碳干粉滅火;車輛的話，用干粉滅完明火后，最重要的是疏散周邊車輛，50米范圍內(nèi)不能有人，因?yàn)檐囕v電池隨時(shí)可能發(fā)生爆炸?？焖偈枭⒌耐瑫r(shí)，還要報(bào)警，請專業(yè)的消防人員介入。我們的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，都經(jīng)過火災(zāi)處置的演習(xí)訓(xùn)練。

隨著快電對充電樁行業(yè)的深耕，線下團(tuán)隊(duì)還將承擔(dān)起更多重任。

目前，除區(qū)位優(yōu)勢顯著或者專用充電場站外，整個(gè)充電樁行業(yè)的盈利水平并不樂觀。根本原因是新能源汽車保有量依然有限。同時(shí)，相對于燃油，充電的客單價(jià)往往只有十分之一左右。

更大的盈利空間在增值服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。一般來說，電車快充的平均時(shí)長為40分鐘，司機(jī)在充電休息的同時(shí)還有吃飯、休息、娛樂、上廁所等需求。而這40分鐘正是提升用戶粘性、提高消費(fèi)頻次的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

依托平臺(tái)優(yōu)勢，快電推出增值服務(wù)項(xiàng)目快電優(yōu)選，可以為合作的充電場站提供餐飲、洗車、便利購物、廣告業(yè)態(tài)、車輛養(yǎng)護(hù)和休息娛樂等服務(wù)，幫助其打造充電場景下的多元生態(tài)，開拓新的消費(fèi)場景。

而增值服務(wù)的落地，需要快電線下團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)力的推動(dòng)。朱喆表示，我們要做運(yùn)營商的眼、手和腳。

充電樁市場在高速發(fā)展，不同背景的運(yùn)營商均在加速布局。在速度之外，由于投資回報(bào)周期長，精細(xì)化運(yùn)營也不容忽視。快電線下運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，剛好可以彌補(bǔ)運(yùn)營商運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)或者能力不足的短板。

同時(shí)，快電運(yùn)維保障了車主的充電體驗(yàn)，也維護(hù)著充電生態(tài)里毛細(xì)血管的暢通，看起來工作細(xì)微瑣碎，但累積起來價(jià)值巨大，能從根本上改觀消費(fèi)者的認(rèn)知，從而推動(dòng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

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