17日，國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司孝感供電公司數(shù)字化工作部信息通信客服員工邱琳打開電腦上的客服系統(tǒng)，選定好數(shù)據(jù)欄目，新增客戶的數(shù)據(jù)信息便一鍵自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)表，各類明細(xì)在表格中一清二楚。這是國(guó)網(wǎng)湖北省電力有限公司加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理力度，進(jìn)一步提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型水平的工作縮影。

作為集中所有客戶信息的“數(shù)據(jù)中樞”，信息通信客服系統(tǒng)是利用現(xiàn)代數(shù)智技術(shù)打造的新型客服系統(tǒng)。基于國(guó)網(wǎng)湖北電力統(tǒng)一權(quán)限平臺(tái)，這個(gè)系統(tǒng)利用RPA、Python編程等技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與自動(dòng)處理，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)表的一鍵生成和自動(dòng)上傳，提升客戶數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性、完整性，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理和數(shù)智應(yīng)用的“雙提升”。

“以往客戶信息的處理需要手工點(diǎn)擊每條信息、逐一復(fù)制粘貼、對(duì)比、錄入系統(tǒng)，常有輸錯(cuò)、遺漏等情況發(fā)生?，F(xiàn)在信息通信客服系統(tǒng)能夠自動(dòng)錄入和分析客戶信息，為數(shù)據(jù)處理按下‘加速鍵’，還能一鍵生成客戶數(shù)據(jù)報(bào)告，以往3個(gè)工作日才能做完的工作現(xiàn)在只要5分鐘?！鼻窳战榻B說(shuō)。

據(jù)了解，國(guó)網(wǎng)湖北電力以基層實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，針對(duì)現(xiàn)存業(yè)務(wù)痛難點(diǎn)組建數(shù)字服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展數(shù)據(jù)產(chǎn)品研發(fā)，利用大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)可視化、人工智能等數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理，建成信息通信客服系統(tǒng)。目前，這個(gè)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)5分鐘自動(dòng)錄入4000多條客戶信息，不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)同源數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)抓取、快速處理，還能對(duì)全套業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)監(jiān)測(cè)，縮短數(shù)據(jù)的人工處理環(huán)節(jié)，切實(shí)減輕一線業(yè)務(wù)人員勞動(dòng)負(fù)荷。

據(jù)悉，國(guó)網(wǎng)湖北電力充分發(fā)揮RPA技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，利用其解決簡(jiǎn)單、大量重復(fù)操作場(chǎng)景的特點(diǎn)，優(yōu)化客戶信息錄入、處理和查找等操作頁(yè)面，將系統(tǒng)誤操作的可能性降至最低，進(jìn)一步提升信息通信客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性。不僅如此，在員工崗位發(fā)生變動(dòng)后，僅需重新啟動(dòng)此工具，便可實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)信息的自動(dòng)更新與系統(tǒng)上傳，無(wú)需重復(fù)作業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑腿，員工少勞苦”。

下一步，國(guó)網(wǎng)湖北電力將加大數(shù)字技術(shù)攻關(guān)力度，用好各級(jí)數(shù)據(jù)平臺(tái)及關(guān)鍵技術(shù)，在襄陽(yáng)、恩施等地推廣信息通信客服系統(tǒng)，進(jìn)一步深化數(shù)智融合應(yīng)用，在業(yè)務(wù)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新突破。

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