中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)昨日發(fā)布2023年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果，用戶滿意度指數(shù)為80分，第4次追平歷史最高水平。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，汽車行業(yè)維持高水平滿意度和忠誠(chéng)度得益于感知質(zhì)量的持續(xù)提升；用戶的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有較大差距；滿足用戶的個(gè)性化質(zhì)量需求、降低抱怨率和產(chǎn)品故障率是整個(gè)燃油汽車行業(yè)滿意度未來(lái)提升的關(guān)鍵。

年輕用戶抱怨率、百輛新車故障次數(shù)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，00后、95后用戶抱怨率分別為30%、21%，百輛新車故障次數(shù)分別為245次和158次。汽車企業(yè)未來(lái)應(yīng)重視滿足年輕用戶的需求。

質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低發(fā)動(dòng)機(jī)、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、內(nèi)飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的故障率。2023年中國(guó)燃油汽車行業(yè)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)143次，同比升高36次。其中發(fā)動(dòng)機(jī)、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、內(nèi)飾、車身外觀、智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)發(fā)生的故障次數(shù)約占行業(yè)總體的69%。

首次納入測(cè)評(píng)的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為15次。亟需降低下列故障:“內(nèi)飾異味重”“行駛中輪胎噪音大”“風(fēng)噪聲大”“燃油消耗過(guò)高”“發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、有雜音”“加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力”“空調(diào)開(kāi)啟有異味、灰塵”“起步或加速發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)”“剎車有異響”“空調(diào)噪音大”等。

性能設(shè)計(jì)應(yīng)重視提升音響娛樂(lè)導(dǎo)航、空調(diào)、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝、智能網(wǎng)聯(lián)等因子的性能設(shè)計(jì)水平。在性能設(shè)計(jì)十大因子的用戶評(píng)價(jià)中，智能網(wǎng)聯(lián)滿意度得分最低，音響娛樂(lè)導(dǎo)航滿意度得分較低，也是用戶較為關(guān)注的因子。汽車企業(yè)亟需提升“電臺(tái)信號(hào)接收穩(wěn)定”“空調(diào)送風(fēng)時(shí)的安靜程度”“車廂內(nèi)部氣味”“行駛中車內(nèi)整體的安靜程度”“車內(nèi)飾的做工品質(zhì)”“系統(tǒng)遠(yuǎn)程升級(jí)服務(wù)”“車載映射系統(tǒng)(手機(jī)投屏)”等要素的性能設(shè)計(jì)水平。

售后服務(wù)應(yīng)重視提高服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)收費(fèi)的滿意度。2023年服務(wù)效率、保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量滿意度得分同比均下降1%，且對(duì)售后服務(wù)滿意度影響較大。服務(wù)收費(fèi)滿意度得分連續(xù)多年處于最低水平。整個(gè)售后服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是“接受服務(wù)之前，等待服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)”“維修/保養(yǎng)過(guò)程所花費(fèi)的時(shí)間不合理”“用戶休息區(qū)招待設(shè)施不夠豐富”“服務(wù)促銷打折優(yōu)惠活動(dòng)沒(méi)有吸引力”“服務(wù)費(fèi)用(工時(shí)費(fèi)、人工費(fèi))不合理”。

銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視改善議價(jià)和簽署書(shū)面文件、線上服務(wù)、試乘試駕等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。2023年議價(jià)和簽署書(shū)面文件、線上服務(wù)、試乘試駕等服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度得分較低。整個(gè)銷售服務(wù)過(guò)程的痛點(diǎn)問(wèn)題是“在線客服的響應(yīng)速度慢”“完成議價(jià)過(guò)程的速度慢”“服務(wù)設(shè)施不夠豐富且體驗(yàn)不佳”“試乘試駕服務(wù)人員沒(méi)有介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn)”“試乘試駕時(shí)間不夠充足” “新車優(yōu)惠力度不夠”。

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以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI第一的車型是:

10萬(wàn)及以下小型轎車:廣汽本田飛度

10萬(wàn)及以下緊湊型轎車:上汽大眾桑塔納、上汽乘用車榮威i5、一汽大眾捷達(dá)VA3、上汽通用科魯澤

10-15萬(wàn)緊湊型轎車A類:一汽大眾寶來(lái)、一汽大眾速騰、上汽大眾朗逸、上汽通用英朗、一汽豐田卡羅拉

10-15萬(wàn)緊湊型轎車B類:一汽大眾高爾夫

15-20萬(wàn)緊湊型轎車:上汽大眾凌渡L、領(lǐng)克03

20萬(wàn)及以下中型轎車:一汽紅旗H5、上汽通用邁銳寶XL

20-30萬(wàn)中型轎車:廣汽豐田凱美瑞、上汽大眾帕薩特、一汽大眾邁騰

豪華緊湊型轎車:北京奔馳A級(jí)、一汽大眾奧迪A3

豪華中型轎車:華晨寶馬3系

豪華中大型轎車:北京奔馳E級(jí)、華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L

進(jìn)口轎車:保時(shí)捷中國(guó)Panamera

2023年市場(chǎng)關(guān)注新車:長(zhǎng)安銳程PLUS、上汽乘用車名爵7

10萬(wàn)及以下小型SUV:長(zhǎng)安CS35PLUS、吉利繽越

10-20萬(wàn)小型SUV:一汽大眾探影

10萬(wàn)及以下緊湊型SUV: 一汽大眾捷達(dá)VS5、長(zhǎng)安歐尚X5

10-15萬(wàn)緊湊型SUV:長(zhǎng)城第三代哈弗H6、一汽豐田卡羅拉銳放、長(zhǎng)安CS75PLUS、廣汽豐田鋒蘭達(dá)、長(zhǎng)城哈弗大狗、吉利博越L、北京汽車魔方

15-20萬(wàn)緊湊型SUV:一汽大眾探歌、北京現(xiàn)代途勝L、上汽大眾途岳

20-30萬(wàn)緊湊型SUV:一汽豐田RAV4榮放、廣汽豐田威蘭達(dá)、廣汽本田皓影

20萬(wàn)及以下中型SUV:奇瑞瑞虎8

20萬(wàn)以上中型SUV:一汽紅旗HS5、廣汽豐田漢蘭達(dá)、一汽豐田皇冠陸放、上汽大眾途觀L、一汽大眾探岳

30萬(wàn)以上中大型SUV:華晨寶馬X5

豪華緊湊型SUV:北京奔馳GLB、華晨寶馬X1

豪華中型SUV:一汽大眾奧迪Q5L、華晨寶馬X3、上汽通用凱迪拉克XT5

硬派SUV:北汽越野車BJ60、長(zhǎng)城坦克500

進(jìn)口SUV:梅賽德斯-奔馳奔馳GLS

2023年市場(chǎng)關(guān)注新車:長(zhǎng)城哈弗二代大狗、廣汽乘用車影酷、上汽通用五菱星馳

7萬(wàn)及以下緊湊型MPV:上汽通用五菱宏光、五菱榮光

7萬(wàn)以上緊湊型MPV:廣汽乘用車傳祺M6、上汽通用五菱佳辰

中型MPV:上汽通用GL8、上汽大眾威然

2023年市場(chǎng)關(guān)注新車:一汽豐田格瑞維亞

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是:

豪華品牌:寶馬、蔚來(lái)

合資品牌:一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田、一汽豐田、北京現(xiàn)代

自主品牌:坦克、哪吒、哈弗、廣汽傳祺、五菱

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是:

豪華品牌:特斯拉、奧迪

合資品牌:廣汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽本田、一汽豐田、別克

自主品牌:坦克、榮威、哈弗、比亞迪

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