摘要：　沃爾沃方錫智：為客戶提供人、車、生活緊密結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)方式

4月19日，以“擁抱變化”為主題的第十九屆上海國(guó)際汽車工業(yè)展覽會(huì)開(kāi)幕，作為2021年全球第一個(gè)如期舉辦的A級(jí)車展，2021上海車展將繼續(xù)發(fā)揮引領(lǐng)全球汽車行業(yè)技術(shù)和市場(chǎng)的風(fēng)向標(biāo)作用。事實(shí)也是如此，5G、無(wú)人駕駛和新能源產(chǎn)品技術(shù)等均在媒體日當(dāng)天發(fā)布。

沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁 方錫智

　　針對(duì)這樣的主題，車企高管們紛紛表達(dá)了對(duì)新業(yè)態(tài)的不同見(jiàn)解。沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智表示在面向汽車大變革中，沃爾沃汽車一直在整合大數(shù)據(jù)平臺(tái)，全面向以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。他特別強(qiáng)調(diào)在售后服務(wù)板塊，沃爾沃汽車通過(guò)對(duì)客戶的售后需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，借助數(shù)字化手段賦能，為客戶提供人、車、生活更加緊密結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)方式。

　　據(jù)官方資料顯示，從2021年3月份開(kāi)始，沃爾沃汽車在全國(guó)的經(jīng)銷商開(kāi)始推廣新一代數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)——NEWBIE系統(tǒng)，并且方錫智透露，這個(gè)系統(tǒng)將會(huì)在今年預(yù)計(jì)完成對(duì)全網(wǎng)270家經(jīng)銷商安裝，還包括透明車間的服務(wù)。

以下為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄：

　　新浪汽車：此次沃爾沃汽車汽車參加上海車展，最大的亮點(diǎn)是什么，帶來(lái)了哪些車型？

　　方錫智：首先，我們?cè)谏虾＼囌沟陌l(fā)布會(huì)上，與滴滴出行簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，沃爾沃汽車將為滴滴出行提供配備全球首個(gè)前裝量產(chǎn)冗余系統(tǒng)的自動(dòng)駕駛車型沃爾沃XC90。它無(wú)需安全員的操縱和監(jiān)督，即可完成安全的自動(dòng)駕駛。

　　其次，我們也帶來(lái)了沃爾沃新款XC60。這款產(chǎn)品在智能科技方面升級(jí)了車機(jī)的軟硬件，在動(dòng)力操控方面全系標(biāo)配48V輕混，在外觀設(shè)計(jì)上使用了鏡面設(shè)計(jì)的沃爾沃logo標(biāo)，在安全配置方面也作了升級(jí)。這四大升級(jí)，大幅增強(qiáng)了出行安全和體驗(yàn)品質(zhì)的提升。

　　我們這次在外觀方面的設(shè)計(jì)，希望能夠吸引更多、更新的客戶，未來(lái)我們希望沃爾沃新款XC60，以及其他全系家族年輕化的產(chǎn)品，比如沃爾沃XC40等，都能夠打動(dòng)除了傳統(tǒng)的“三高，三師”的客戶群體之外一些新興年輕客戶，讓更多的客戶能夠體會(huì)到沃爾沃車輛給大家?guī)?lái)的安全出行和豪華用車體驗(yàn)。

　　新浪汽車：沃爾沃汽車在去年發(fā)布了“讓安全，更周全”的服務(wù)理念，請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)服務(wù)理念包括哪些內(nèi)容？在售后服務(wù)方面，有哪些是比較受消費(fèi)者歡迎的項(xiàng)目？

　　方錫智：2020年7月，我們?cè)诔啥架囌拱l(fā)布了全新服務(wù)理念“讓安全，更周全”，具體包括：包括零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車和全天候守護(hù)六大服務(wù)。這是沃爾沃汽車對(duì)中國(guó)車主的承諾，讓每一位車主都能夠擁有更加物有所值、專業(yè)可靠、省心省力的服務(wù)體驗(yàn)。

　　其中，備受客戶關(guān)注的是零件終身保服務(wù)，所有沃爾沃車主，只要自費(fèi)在授權(quán)經(jīng)銷商購(gòu)買并安裝我們?cè)瓘S零部件，我們就承諾對(duì)這些零部件終身保修。未來(lái)，我們希望為客戶提供更多的差異化售后服務(wù)，給客戶提供更多便利的同時(shí)，幫助客戶降低維修保養(yǎng)費(fèi)用。

　　另外，在高品質(zhì)零件的加持下，沃爾沃車型的品質(zhì)和安全都是非常有保障的，在IIHS美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)最近發(fā)布的top safety pick（頂級(jí)安全）評(píng)級(jí)中，沃爾沃的車型有9個(gè)獲得了最高的安全評(píng)級(jí)，這也讓沃爾沃成為整個(gè)行業(yè)里面獲這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)最多的一個(gè)汽車品牌。

　　新浪汽車：沃爾沃汽車推出“零件終身?！?，從品牌層面而言，出發(fā)點(diǎn)是什么？

　　方錫智：沃爾沃汽車始終堅(jiān)持提升服務(wù)水平，致力于為客戶提供差異化的售后服務(wù)體驗(yàn)，因此我們提出了六大服務(wù)承諾，其中“零件終身?！笔俏覀兊囊淮筇厣?，真正解決了客戶養(yǎng)車的后顧之憂，我們是國(guó)內(nèi)首家提出這項(xiàng)服務(wù)的豪華汽車品牌，我們提出這項(xiàng)承諾的底氣，來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的自信。

　　同時(shí)，我們非常重視沃爾沃客戶的時(shí)間價(jià)值，希望通過(guò)一些切實(shí)的項(xiàng)目，為客戶帶來(lái)省心便利的服務(wù)。所以我們?cè)诜?wù)承諾里面推出了預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)預(yù)約快速養(yǎng)服務(wù)，客戶可以打電話給經(jīng)銷商，或者通過(guò)微信平臺(tái)下單預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)，如果是小保養(yǎng)，我們承諾一小時(shí)完成保養(yǎng)并交車給客戶，節(jié)省客戶等待時(shí)間。同時(shí)為了讓不便出門的車主也能為愛(ài)車做保養(yǎng)，我們推出了免費(fèi)取送車服務(wù)，沃爾沃車主可享受單程20公里、來(lái)回40公里免費(fèi)取送車服務(wù)，截至上個(gè)月，我們已經(jīng)為超過(guò)10萬(wàn)車主提供了超過(guò)15萬(wàn)次免費(fèi)取送車服務(wù)，得到了客戶的廣泛認(rèn)可。

　　我們的售后服務(wù)也要讓客戶真正體會(huì)到物有所值。沃爾沃汽車這兩年在下調(diào)零部件價(jià)格方面做了很多的工作。從2019年開(kāi)始，沃爾沃汽車陸續(xù)調(diào)整零部件售價(jià)，累計(jì)到今天調(diào)整了超過(guò)12.3萬(wàn)個(gè)零件價(jià)格，平均降幅達(dá)到20%，其中有超過(guò)1.1萬(wàn)個(gè)零件降幅超過(guò)50%。這些下調(diào)價(jià)格的零件都是日常維修保養(yǎng)過(guò)程當(dāng)中客戶經(jīng)常用到的，比如說(shuō)剎車油、助力轉(zhuǎn)向油等。

　　今后，沃爾沃汽車會(huì)不斷改善售后服務(wù)水準(zhǔn)，持續(xù)提升售后服務(wù)水平，為客戶提供更加完美的售后解決方案。

　　新浪汽車：這也是消費(fèi)者比較希望看到的。剛才您說(shuō)咱們推出的這些服務(wù)內(nèi)容，實(shí)際落地效果、預(yù)約人數(shù)大概是什么樣的狀態(tài)？

　　方錫智：在售后服務(wù)方面，我們確實(shí)投入了很多，也都有一一落實(shí)。

　　服務(wù)推出后，我們與區(qū)域的團(tuán)隊(duì)一起管理經(jīng)銷商的執(zhí)行，統(tǒng)一第一線工作人員的標(biāo)準(zhǔn)。比如我們推出的“預(yù)約快速養(yǎng)”服務(wù)，針對(duì)提前預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)到店的基礎(chǔ)保養(yǎng)客戶，從開(kāi)立工單至完工交車（含洗車）在1小時(shí)內(nèi)之內(nèi)完成，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，也非常省時(shí)省力，這項(xiàng)服務(wù)推出一年左右時(shí)間，就有很多客戶進(jìn)行了預(yù)約，同時(shí)我們會(huì)把數(shù)據(jù)分享給經(jīng)銷商，他們就會(huì)根據(jù)預(yù)約快速養(yǎng)收集的數(shù)據(jù)調(diào)整自己的工位安排，這對(duì)經(jīng)銷商管理效率有明顯地提升。

　　我們把所有的售后服務(wù)都進(jìn)行了便利化考量，通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)呈現(xiàn)在客戶面前，讓客戶真切地體會(huì)到沃爾沃汽車差異化售后服務(wù)體驗(yàn)。

　　新浪汽車：現(xiàn)在所有汽車都在往智能化方向發(fā)展，請(qǐng)問(wèn)沃爾沃汽車目前有哪些數(shù)字化的成果？

　　方錫智：沃爾沃汽車一直在整合大數(shù)據(jù)平臺(tái)，全面向以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在售后服務(wù)板塊，沃爾沃汽車通過(guò)對(duì)客戶的售后需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，借助數(shù)字化手段賦能，為客戶提供人、車、生活更加緊密結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)方式。

　　我們從2021年3月份開(kāi)始，在全國(guó)的經(jīng)銷商開(kāi)始推廣新一代數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)——NEWBIE系統(tǒng)，我們將會(huì)在今年預(yù)計(jì)完成對(duì)全網(wǎng)270家經(jīng)銷商安裝NEWBIE系統(tǒng)和透明車間的服務(wù)。NEWBIE系統(tǒng)可以定制用戶畫像，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)沃世界APP和微信小程序，選擇“星級(jí)經(jīng)銷商門店”預(yù)約售后服務(wù)，還可以下單享受免費(fèi)取送車服務(wù)。當(dāng)車輛到店，如果是客戶開(kāi)車去4S店，會(huì)有一個(gè)電子化接車的系統(tǒng)，將客戶引導(dǎo)向茶歇區(qū)休息，客戶只需要關(guān)注自己的手機(jī)就可以非常清楚地獲悉車輛的維修狀態(tài)，客戶甚至可以足不出戶，在家就可以通過(guò)手機(jī)看到車輛的維修狀態(tài)。最后做結(jié)算的過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出客戶賬戶里的優(yōu)惠券，讓我們的服務(wù)真正做到物有所值。

　　對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，NEWBIE系統(tǒng)的加持，能夠非常透明、科學(xué)地看到所有工位和技師的生產(chǎn)效率，從而幫助經(jīng)銷商提升管理效率、營(yíng)收和產(chǎn)值。對(duì)于沃爾沃汽車來(lái)說(shuō)，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析和挖掘，我們將會(huì)更加了解客戶，從而幫助我們制定更多重要的戰(zhàn)略決策。

　　沃爾沃汽車將持續(xù)在智能化、數(shù)字化領(lǐng)域不斷探索創(chuàng)新，相信在不久，整個(gè)行業(yè)和我們的客戶，都能看到NEWBIE系統(tǒng)和全新沃世界APP在中國(guó)的落地。

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