今年重陽(yáng)節(jié)之際，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者前往多家銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)以銀行服務(wù)為主渠道的老年人金融服務(wù)仍存在諸多不足，相關(guān)部門出臺(tái)的適老金融政策有待進(jìn)一步推廣實(shí)施。

手機(jī)銀行能更簡(jiǎn)單更好用嗎。

老年人不熟悉手機(jī)銀行再加上字體小，操作復(fù)雜，看不清楚，不敢點(diǎn)我怕誤虧在中國(guó)工商銀行北京郎沁園支行，前來(lái)做生意的于女士告訴記者，她已經(jīng)66歲了她曾經(jīng)是一家國(guó)有企業(yè)的員工由于她是代表工行發(fā)放工資的，退休后就使用了銀行的服務(wù)

記者下載并試用了5家大型國(guó)有銀行的手機(jī)銀行，發(fā)現(xiàn)開(kāi)通廣告確實(shí)存在，內(nèi)容多為營(yíng)銷活動(dòng)，如預(yù)熱紀(jì)念幣購(gòu)買，兌換積分，定制余額變化提醒服務(wù)等同時(shí)，用戶的選擇權(quán)也沒(méi)有得到充分保障以幾家銀行的余額變動(dòng)提醒服務(wù)為例彈出對(duì)話框后，有兩個(gè)選擇:取消或取消調(diào)整后者是粗體和紅色，而前者只有深黑色字體如果不仔細(xì)區(qū)分，很容易誘導(dǎo)用戶點(diǎn)擊去調(diào)整這時(shí)，如果老人不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，他們更容易恐慌

為了優(yōu)化服務(wù)，一些銀行推出了手機(jī)銀行的老版本，簡(jiǎn)化界面，強(qiáng)調(diào)基本功能，放大字號(hào)但記者在網(wǎng)點(diǎn)隨機(jī)采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多受訪老人表示從未使用過(guò)手機(jī)銀行的老版本，甚至不知道有這樣的服務(wù)

為什么服務(wù)創(chuàng)新難落地業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，根本原因在于一些銀行把提升老年人金融服務(wù)當(dāng)作一種門面功夫，只關(guān)注某項(xiàng)服務(wù)是否推出，而不關(guān)心服務(wù)的達(dá)標(biāo)率

從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶登錄手機(jī)銀行時(shí)，銀行可以完全識(shí)別客戶的身份信息，包括年齡信息有專家建議，對(duì)于60歲以上的老人，銀行可以在他們登錄后提供是否切換到舊版本的選項(xiàng)，老人可以自主決定使用哪些服務(wù)銀行的線上服務(wù)要更加人性化，精準(zhǔn)滿足老年人的需求同時(shí)，線下服務(wù)需要不斷優(yōu)化，特別是增加面對(duì)面服務(wù)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)老年人還是青睞網(wǎng)點(diǎn)國(guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛認(rèn)為，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝需要兩條腿走路，無(wú)論線上還是線下都不應(yīng)該被忽視

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能更溫暖嗎。

記者暗訪發(fā)現(xiàn)，雖然部分銀行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)老年人方面做了足夠的愛(ài)面子工作，但黎姿仍存在諸多不足服務(wù)臺(tái)放置了老花鏡和放大鏡，ATM機(jī)配備了一鍵呼叫服務(wù)人員功能很多老人還是覺(jué)得自己的體驗(yàn)不好

為什么網(wǎng)點(diǎn)解決不了一些信用卡業(yè)務(wù)一是管理機(jī)制，二是技術(shù)原因招聯(lián)金融首席研究員，復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希珍告訴記者，目前很多銀行的信用卡中心都是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，很難與網(wǎng)點(diǎn)合作從技術(shù)角度來(lái)看，部分銀行沒(méi)有將綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)與相對(duì)獨(dú)立的信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接起來(lái)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)工作人員看不到信用卡相關(guān)數(shù)據(jù)

董希淼認(rèn)為，機(jī)制和技術(shù)因素不能成為阻礙老年人金融服務(wù)的原因，上述現(xiàn)象可以也應(yīng)該避免銀行要真正貫徹以客戶為中心的理念，進(jìn)一步調(diào)整和完善各部門，各分行之間的合作，讓服務(wù)更加便捷，溫馨

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